Blauw bloed anekdotes

Blauw bloed anekdotes

Verhalen, anekdotes, herinneringen

Ooggetuigenverslagen vanuit de Postbank. Belevenissen van klanten. U leest het hier allemaal.


Terug naar hoofdmenu.


Uw eigen anekdote hier? Kies in het hoofdmenu voor 'Giroblauw past bij jou' voor meer informatie.

PLAK

ProjectenPosted by Wichert van Engelen 02 Jun, 2009 15:34

Als de ABN AMRO in 1995 aankondigt met Airmiles in zee te gaan, wordt er binnen de Postbank even geslikt. Het Airmiles-programma is onder meer in Engeland zeer goed aangeslagen en men ziet niet graag dat het ‘gratis’-imago van Airmiles bij de ABN AMRO komt in plaats van bij de Postbank. Daarnaast zijn de medeoprichters van de Nederlandse tak van Airmiles bedrijven waarmee de Postbank vaak heeft samengewerkt: Albert Heijn, Shell en V&D. Menig marketeer en leidinggevende is ervan overtuigd dat de Postbank een speciale (voorkeurs)relatie met deze bedrijven heeft. Het voelt haast als verraad dat zij nu een actie beginnen die echt gericht is op particuliere klanten uit alle lagen van de bevolking. Het ‘Postbankpubliek’.

Binnen twee weken krijg ik de vraag om te kijken of de Postbank iets dergelijks zelf kan opzetten. Onder de projectnaam PLAK (Postbank Loyaliteit Acties voor Klanten) haal ik mensen bij elkaar die uitzoeken of de Postbank haar klanten aan het zegeltjesplakken kan krijgen.

De massaliteit speelt onmiddellijk een rol. Omdat de echte A-merken van de detailhandel al in het Airmilesprogramma zijn gestapt, blijven voor de Postbank alleen de mindere goden over. Daar is niet zoveel behoefte aan. Maar het programma alleen doen, betekent dat de klant al zijn punten bij elkaar moet sparen met Postbankproducten. De producten waarbij we de klant lekker veel punten kunnen geven (omdat er voldoende marge op zit), neemt de klant niet zo vaak af, zoals een hypotheek. ‘Zegeltjes cadeau’ bij elke hypotheek zal niet snel leiden tot meer loyaliteit. Omgekeerd zijn de producten en diensten die de klant wél vaak gebruikt ongeschikt om punten bij cadeau te doen omdat de marges erg klein zijn.

Ik herinner me de discussie met de financieel directeur van de Postbank nog goed. ‘We willen het elektronisch betalingsverkeer stimuleren, dus daar zouden we punten bij cadeau kunnen doen. De marge laat een ruimte van een halve cent per transactie toe. Dat betekent dat een klant een paar jaar lang zich helemaal suf moet pinnen om een handdoek bij elkaar gespaard te hebben. Dat doen we dus niet.’ Einde discussie.

Het zal nog tien jaar duren voordat het internet zo breed ingang heeft gevonden in Nederland dat een zwaar geautomatiseerde webwinkel mogelijk is. Vanaf dat moment is het invoeren van een zegeltjessysteem (de rentepunten) mogelijk.

Een jaar voordat de Postbank met de rentepunten begint, trekt ABN AMRO zich terug uit Airmiles. De klanten hebben liever gewoon korting of een betere rente.

  • Comments(0)